一个“不尊重用户的净水机”所引发的思考
慧聪净水网编辑导读：你有没有过这样的体验？在使用某些产品的时候，用户体验极其糟糕，甚至有些产品的设计还是“反人性”的，用起来很糟心。本文作者从一个净水器出发，分析它是如背离用户思维的，与你分享。
不尊重用户的产品：本文指某些不具备用户思维的设计人员设计出的产品，没有考虑用户的使用场景以及不注重体验设计的价值。
01一个真实事件改编的故事
目前，由于农村的自来水还没有普及，家住农村的老张一家只能靠自家的一口水井生活，但最近两年井水的水质变得比较差。
一次，卖净水机的销售人员来村子里售卖，老张决定买一个试试。还别说，净化后的水，真的干净了许多。但净水机的质量一般，用了两年也就报废了，且中间修修补补也好几回了。老张一家又开始喝着杂质高的井水，但最近销售人员又带来了一款新的净水机，冷热双待。老张觉得此款净水机看着高级了很多，而且见邻居家也买了，就决定安装一个，又可以喝上干净的水啦。
02此款净水机是如何“不尊重用户”的呢？
当然，上面故事里的主角“老张”就是我的爷爷，水井里的水也是我从小到大喝的水。她伴随着我一起成长，遗憾的是，她变了，我也变了。
这款冷热双待的净水机确实是前几天新买的，安装好后我就试了试这个“高级的净水机”是如何使用的。操作完以后，真的是挺失望的。阅读前，可以先仔细的看看这款净水机，如图。
我先从产品角度介绍下这款净水机：
以下是我使用后的感受：
1）没有深入思考用户需求，脱离场景谈需求
以上是我模拟（臆测）了一下用户访谈时的一个情景，从中可以看出“加热”这个需求来的过于表面化，没有经过对需求的深度思考。
那“加热”这个需求是真需求吗？答案是肯定的，任何需求都是真实的。但是脱离了场景的需求可就不一定了。通过这几天的观察，我发现只有在家里来客人时，才会主动想起去用这个功能特性。不可否认，在这种情境下确实能解“燃眉之急”，但这种情况的频率很低，也只有春节期间使用的频率会高些。但从整体的外观设计上，可以看出加热功能是其特色功能。
我们再把自己带入用户视角来看看为什么用户想要“加热功能”？
农村家庭烧热水发展史(说的有点大了，不要太在意哈）:地锅—煤炉—煤气灶—电水壶（水开后，有不会自动断电的和自动断电的两种）。从中可以发现什么？省力（俗称懒）和省资源（俗称省钱）。
无论烧水的形式如何变，其流程都没变，先接凉水，再烧，最后再盛到开水瓶里保温（有的电水壶也有保温功能，这一步可以省略）。而此款净水机的加热功能完全颠覆了之前获取热水的流程，用户自然会觉得很新鲜、很方便。在这种心态下用户自然会觉得自己及其需要，而且很多邻居也安装了。人的有限理性和从众心理，会促使我们做出下一步动作—购买。
再从“省力”和“省资源”的角度来看下此款净水机。
由此可见，设计者对于用户的需求理解过于表象，没有把用户需求放入用户的使用场景中加以验证。没有场景就没有用户，同样也不会有需求。不考虑使用场景的产品都是耍xx。
再说个老掉牙的例子：用户告诉福特我想要一匹更快的马，如果福特要是去养骏马卖给用户，那就不会有福特汽车，同样也不会有这个很多人常举的例子了。
2）没有做到换位思考，过于重视工程思维，而忽略用户思维
我们来看这个净水机“最精彩”的设计——显示面板。为什么说它精彩呢？因为这部分设计是这个净水机最显眼的，上面很多显示灯，使其看起来很高大上、很科技感、很智能化，给产品增加了很大的附加值。如果没有这部分，其在用户的心中会大打折扣。但当你仔细去观察这个面板上的内容，会看到大量的技术化语言，不知道是设计者故意为之，以彰显产品的高级感，还是完全在用工程思维设计产品。不管是前者还是后者，设计者都没有用户思维。
只看面板上有显示灯的部分：
从用户的角度来说，此面板一开始会给人一种高级感，但是上面显示的功能对用户来说可有可无。最要的一点是，面板灯24小时待机，增加了用户的交易成本——电。
3）对产品理解过于片面化
设计者对净水机这个产品的理解就只是净水机这个实实在在的“物理模型”，而忽略了售前介绍、售中安装、售后服务等都是这个“物理模型”的一部分，应该用服务的眼光来看待产品。
对于净水机来说，说明书必然也是产品的一部分。说明书的作用就是当我们在使用时遇到疑问时，可以通过查阅来解决问题。我在使用的时候遇到了很多疑问，但当我翻开说明书的那一刻，我懵了。我在想他是放错了吗？上面的三种型号的机器没有一个和我正在使用的一样。我就在想可能是图片不同，介绍应该一样。不过我是想多了，型号不同，介绍怎么可能相同。好吧，我放弃了。售卖方可能想反正现在也不会有人看说明书，就随意放之前打印剩下的说明书吧。
如果用“服务”的思维来看待产品，那企业或设计者可能会更加重视“人的价值”。
4）细节设计过于随意
与用户过往的认知不一致，增加了学习和理解成本。譬如，当打开加热开关后，面板上会显示白色的“火”形状的图形以及文字“加热”，水烧开后，白色图形和“加热”文字会变成绿色。在使用时我就很好奇为什么冷水和开水都显示“加热”呢？为什么文字没有变化？通过以往的经验，我们都会认为红色表示“加热中”，而不是白色。
粗糙的细节设计可能不会影响到产品的可用性，但确实增加了用户的交易成本。
03站在用户视角以产品人的身份来改善产品
通过上面的分析我们知道了“加热功能”最多只是一个次要功能（低频），不能作为此款产品的特色功能和核心功能。
重点就是强化核心功能——净水，弱化次要功能——加热。
在产品设计上做减法。
通过上文对显示面板的分析，真的没有必要，留下一个显示热水的灯就可以了。把技术化的语言留给产品后端，而不是都展现在用户面前，让用户去思考其含义。
做减法对于此款净水机企业来说是可以减少很多成本的，但是也会减少其产品的附加值——面板设计表面上看起来很高大上，借此吸引用户，提高产品的售价。
从企业的角度来考虑是正确的，因为此部分的附加值是大于其成本的，那我们保留显示面板，来看看怎么优化。
这个优化方案当然不是最优的，但相对于之前来说，更加易于理解和节省资源。企业用产品与用户进行价值交换创造，如果只一味地考虑自己的商业价值，注重短期收益，而忽视用户价值，这样的商业模式是不可持续的，更为重要的是打造不了自己的品牌。
04为什么用户会选择此款净水机呢？
05通过其反观互联网产品
互联网行业具有大用户量的特点，但互联网产品不可能满足所有用户，只能满足特定场景下的某些用户的部分需求。所以互联网产品要想成功就必须要找到合适的使用场景，如果找不到使用场景那这个产品只能算是一个“伪产品”。
互联网行业具有重视体验设计价值的特点。对于用户来说，互联网产品的获取成本极低，如果两个功能需求相似的产品，用户更愿意选择体验好的产品。相对于传统行业的产品来说，互联网产品的替换成本更低。对于体验差的互联网产品，用户不会选择像使用传统行业的产品“忍一忍”一样，而是直接选择竞品。
用“交易”来看待产品，产品即交易。有交易就会出现成本和收益，无论是企业还是用户，只有当“收益＞成本”，交易才会产生。当产品设计者用交易来看待产品，会同时兼顾到产品的商业价值和用户价值，这样产品才能持续的为用户服务，持续的为企业带来收益。
在设计互联网产品时，若不认真考虑用户的使用场景和不注重体验设计的价值，就算投入再多的资金，也只能带来注册用户，绝不会有用户留存。而这样的产品注定也不会成功，因为用户的“预期收益＜成本”。
06写在最后
最后，大家在生活中可以多观察自己使用的产品存在哪些问题，这样才能避免再次落入劣质设计的产品坑。当大家都能识别出设计劣质的产品，也可以倒逼设计者在设计产品的时候真正地考虑到用户的使用场景和思考用户需求的本质，以及重视体验的价值。当这个世界多了一件设计优良的产品，我们的生活也会多一分小美好。
请记住，当使用产品时出现了错误，请不要自责，这个错误应该由产品设计者来承担。同样，产品设计人员也要记住：“认真听，但不要照着做”。
