电器行业售后服务理念怎么就发生了变化？
【题记】
人们的消费理念不是一成不变的，不同的时代有着与时代相适应的理念。显然，在家电普及时期与现在家电换新时期，其厂家和用户对家电售后维修服务的理念也是不同的。
雒雍｜撰文
3.15虽然过去一个多月了，但业界对家电售后服务维修的槽点仍然记忆犹新，毕竟在人们的日常生活中除了买房买车之外，家电还是生活消费中占比较大的开销，一旦有些什么问题很容易就被拎出来。
不过细细思量就会发现，其实现在不论是厂商，还是消费者，对于家电售后维修服务的理念与以往已是大相径庭。恰恰是理念的传承与转变带来的冲突，令家电售后维修服务出现很多难以理解的问题。
消费者对售后维修观念的转变
从改革开放起到现在，家电品随着经济水平改变。随着国内经济的高速发展，消费者都享受到其红利。居民收入的大幅增加，家电品在民众心目中就有了明显的变化，在用户居家生活中的地位和重要性动摇。
在过去，家电品在居家生活中一直是属于贵重物品，甚至是奢侈品。特别是传统大家电，因其价值大、在生活支出中占有重要的比重也大。在供不应求的时代背景下，人们对于家电的保有也是十分重视，售后维修服务就在家电行业占有了重要地位。
不过，随着家电品的普及和供需矛盾反转倒置，其在生活中的地位却不如从前，已不再是居家生活进行保值的物品；二不是生活中引以为傲的炫耀的物品；三不再是稀缺商品而买不到。因此其重要性也大打折扣，现在民众购买个家电品已是稀疏平常。
地位决定理念。由于家电品在居家生活的重要性和地位发生变化，也从稀缺商品变为供应丰富的商品。过去购买需要票证或者是限量供应，现在是政府给你换新补贴鼓励消费者购买。那么其依托于产品地位的售后服务重要性也发生改变。
从消费理念上来说，就有了从满足拥有到个性化需求的转变，特别是从低端转向高端的进阶。对待维修服务从极大依赖逐步转向可有可无。不是消费者不对售后维修服务不重视，而是家电产品地位有变：一方面是产品极大丰富，供过于的局面使得换新非常容易；另一方面是维修成本难以降低，维修不如换新。
厂家和品牌对维修服务策略也有变
在改革开放初期，家电品是稀缺资源，只要能生产出家电品就不愁卖不出去，满足市场的首要任务是保障供给。当时厂家需要解决的是供给不足的问题，扩大产业满足供应，规模化成为厂商制胜的法宝。
在以往，维修服务也是满足供给的一种方式，老旧家电只要能通过维修服务，又能够有了使用价值，一方面是缓解了用户再更新买产品的难；另一方面也减轻了用户短周期购买所增加的经济负担。同时通过完善的服务维修还能够树立亲民的品牌形象，是品牌建设不可或缺的内容之一。
因此，从改革开放起步的家电品牌特别注重维修服务，不惜重金打造自己的售后体系。很多品牌在各地的分公司或办事处，售后服务有着很重要的地位，设有售后服务主管专门负责维修服务工作。并且售后服务是各分公司、办事处考核的重要工作方面。
不过这一切在现在不同了，经济发展和技术进步改变了这一切。现在居民的经济实力有了很大的提高，一些年轻人逐步在树立维修不如换新的观念，况且科学技术的发展使得家电品的迭代周期大幅缩短，像电子产品一类的几乎半年就有一次更新迭代，老产品维修就难以再享受到创新迭代产品，加上维护售后服务体系需要投入大量资源。多方面因素决定了厂商不得不对售后维修服务上投入减少，以适应利润逐渐菲薄下的市场竞争。
而从市场层面对厂商来说，一是技术成熟带来的产品成本降低，相应附着于产品的售后服务费用也随之降低；二是家电行业进入存量市场，抢夺市场抢夺用户成为主要矛盾，资源都集中于市场竞争上，自然对售后的关注力逐渐下降；三是成熟市场特点在于供过于求，促销都未必有用，售后服务的重要性相对降低。
在此情况之下，家电厂商对售后维修服务的理念也悄然发生了变化。一是减少了对维修服务的投入。相关之情人介绍，厂家对售后服务的投入从长远看是逐步减少的，从最初售后占销售比例5%至10%逐年下降到现在的2%至3%之间；二是推出了产品只换不修的品质策略，意味着对维修等服务的依赖大幅减少；三是缩减售后服务体系，售后服务的管理层级有所下降标志着其地位降低；四是很多企业将售后服务外包，非直接管理导致管理的脱节。
总结：从上述用户需求和企业管理两个层面来说，家电售后维修服务随着时代、技术、用户等多方面因素的变化，也随之发生了改变。今天的家电售后维修服务已经不再是从前那个，名称上确实没有变化，但服务内容、流程和方式已经发生了巨大变化。至于怎样应对，那就是下一篇文章的内容。
