近日，有湖北随州的喻女士向中国家电网记者反映其2019年购买的沁园净水器在使用近一年后发现水有臭味，喻女士于是联系沁园官方售后维修，维修师傅检修后推测水出现臭味是下水道气味进入了净水器，喻女士认为该机器水质出现问题是沁园安装不合格造成的，要求沁园方进行相关赔偿，但是迟迟得不到沁园的回应。
安装问题还是用户使用原因?
喻女士介绍，2019年9月下旬，她通过电商网站购买了一台沁园KRL3823反渗透净水器和一台沁园LNW580-5W管线机，同年10月，沁园安排官方安装人员进行了安装，因为这两台机器是喻女士给父母家购买的，平日主要是喻女士的父母和孩子在使用。2020年8月份，喻女士去父母家时发现这台净水器流出的净水有非常大的臭味，于是联系了沁园官方的维修人员。
喻女士购买截图
从喻女士提供的录音资料，沁园的维修师傅认为，因为净水器废水管与下水道管连接，加上喻女士家中净水器可能有长时间未使用的情况，造成废水管中滋生细菌，并进入到净水器里。最后，维修师傅用白醋对净水器进行了清洗，并且在废水管道上安装了单向阀。据维修师傅介绍，装上这个单向阀“可以预防下水道异味进入到废水管”。
喻女士表示，“父母每天在家都会使用净水器，并不存在长期不使用的情况，而且在购买和安装的时候，沁园方面从来没有提到过如果长期未使用会出现这种问题。什么样的使用量才叫‘大量使用’，什么样的用量叫‘用量较小’，作为一名普通的用户并不了解这些，生产企业也从未告知。”
喻女士认为，此次净水器出现问题完全是沁园方面安装失误造成的问题，联想到家中年迈的父母因为味觉不灵敏长久未发现这一问题，而且年幼的孩子也长期饮用这种“臭水”，喻女士对此愤怒不已。
记者查询相关资料发现，沁园KRL3823反渗透净水器是一款橱下式无桶净水器，具有PPC复合滤芯+CPP复合滤芯+反渗透滤芯五级过滤，官方介绍中宣称其可以有效降低水浊度、色度、肉眼可见物去除余氯，降低重金属含量等功能。而喻女士购买的沁园LNW580-5W管线机则是与净水器搭档使用的产品，具有即热即饮的功能。
沁园KRL3823反渗透净水器官方图片
沁园作为一家净水器专业生产厂商，目前占有较大的市场份额，据奥维罗盘相关数据，2020年沁园的净水器在线下的零售额市场份额达到13.5%，排名第三，线上市场份额达到12.4%，排名第四。
安装出错并非首例 售后水平待提升
事发之后，喻女士多次联系沁园官方客服，问询客服净水器出现问题的原因是否正如维修师傅所言，但是针对净水器出现问题的原因，沁园官方却并未给出正面回应。因为家人已经在不知情的情况下饮用了近11个月不知是否安全的水，喻女士希望沁园官方可以正面回应水臭的原因，全额退机退款，并且按照相关法律对喻女士及其家人进行赔偿。
针对喻女士的诉求，沁园方面并不接受，根据喻女士提供的电话录音，沁园官方客服表示，自己不清楚喻女士家中净水器出现问题的具体原因，可以给喻女士提供机器的全额退机退款，但是针对其余赔偿需求则不予答应。
目前，双方仍然处于僵持之中，事发之后，出于安全考虑，喻女士的父母已经停止使用这台净水器和管线机，家中日常生活主要使用自来水。
关于净水器因为安装造成的问题已经不是首例，2020年10月央视报道，湖北武汉某用户家中装上净水器之后，就一直觉得水有淡淡的咸味，但换滤芯的师傅说这是正常的，直到售后人员上门检查，才发现净水器接错管线，李女士家喝的都是软化盐水，且包装袋上明确写着“禁止食用”。
这种因为安装而造成的问题完全是售后服务人员技术不达标造成的，净水器具有特殊的产品性，很多用户由于口感不敏感或者没有专业的检测设备，往往无法判断出净水器出的水是否安全健康，由此造成很多人在不知情的情况下依然持续饮用不达标的水。
针对喻女士此次与沁园方面的纠纷，记者咨询了相关法律人士，专业人士表示，如果水质出现问题确实为生产企业疏忽造成的，用户可依据消费者权益保护法相关规定向企业提出维权补偿。
净水器售后服务水平当前仍然良莠不齐，与其他的家电产品不同，净水器产品在售出之后，其后还需要厂家进行滤芯更换等长期售后服务，但是目前净水器厂家的售后服务混乱，有不少企业还将售后进行外包，造成净水器行业出现多种问题。而沁园此次净水器出现事故，也再次给行业敲响了警钟，企业该如何回应消费者的质疑，这是包括沁园在内的净水器企业都应该思考的问题。
2024-11-21 10:01
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