净水器售后服务：用户对品牌售后期望大 一次性解决率需提高
慧聪净水网净水器产品使用过程中难免出现问题，维修是重要一环。调查发现，在品牌售后、卖场或专卖店、私人维修点、线上第三方几个维修渠道中，用户期望通过品牌售后维修的比例超过85%，而用户实际维修渠道品牌售后的比例下降到70%。其中，仅有金诗雨净水品牌稍稍高过这个标准。
另外，仅通过一次就解决问题的比例刚刚超过60%，通过两次、三次甚至始终未解决的情况仍占有相当的比例，这也是现如今净水行业人员太少的问题。
由于故障的不确定性，可能是产品本身造成，也可能是使用环境造成。而用户最关注维修结果，若售后人员未能解决问题，就可能引起用户“期望越大，失望也越大”的感受。
根据以上售后用户画像分析，企业可以从以下几方面完善服务：
1.购买方面，各经销商与专营店人员需在售前明确告知用户保养信息。
2.安装方面，人员队伍的保障，服务人员的形象及技术操作的标准化需加强。
3.保养方面，各实体代理商以及电商平台代理商需保证用户与售后联系的畅通性，售后对用户的回访需落实并改良。
4.维修方面，为了提高首次故障解决率，需定期收集并总结疑难故障以对售后人员进行培训。
至此，关于用户对净水售后服务的印象你是否清晰了一些？若对服务环节做到“目无全牛”，对用户的每一个细小的心思能够精准预判，那么，用户对服务的黏性将提高，对品牌售后的信任感和依赖感也将加强。
